NPS, eli Net Promoter Score, on yritysten yleisesti käyttämä menetelmä asiakastyytyväisyyden ja suositteluhalukkuuden mittaamiseen. Vuosien saatossa eTaskun NPS-kyselyihin on vastannut noin 5500 yritysasiakasta ja 2000 kirjanpitäjää. Tässä tekstissä avaamme lyhyesti tuloksia.
Asiakastyytyväisyyttä voidaan mitata sadoilla erilaisilla tavoilla, mutta 2000-luvun alussa kehitetty Net Promoter Score kuuluu menetelmistä suosituimpiin ja yksinkertaisimpiin. NPS-luvun muodostamista varten asiakkailta kysytään, kuinka todennäköisesti he suosittelisivat kyseistä yritystä tai sen tarjoamaa tuotetta eteenpäin ystävilleen tai kollegoilleen.
Vastausasteikko on 0-10, jossa nolla tarkoittaa erittäin epätodennäköistä suosittelua ja 10 vastaavasti viittaa erittäin todennäköiseen suositukseen. Vastauksen 9 tai 10 antaneita asiakkaita kutsutaan suosittelijoiksi, 7-8 vastanneita neutraaleiksi ja 0-6 vastanneet puolestaan ovat niin sanottuja arvostelijoita. NPS-luku saadaan selville, kun suosittelijoiden prosenttiosuudesta vähennetään arvostelijoiden prosenttiosuus.
eTaskulla NPS-lukua on käytetty yhtenä asiakastyytyväisyyden mittaamisen tapana vuodesta 2017 lähtien. Tällä hetkellä kirjanpitäjien NPS-lukema 56 ja yritysasiakkailla 69. Puolivuosittain uusittavaan kyselyyn on tähän mennessä ehtinyt vastata sähköpostin välityksellä noin 5500 yritysasiakasta ja 2000 kirjanpitäjää.
”Esimerkiksi vuonna 2017 NPS oli kirjanpitäjien kohdalla 35, ja tulokset ovat sen jälkeen olleet koko ajan nousujohteisia. NPS on toki vain yksi mittari muiden joukossa, mutta lukujen perusteella voidaan kuitenkin päätellä, että tuotteen kehityksessä on keskitytty oikeisiin asioihin”, eTaskun asiakaskokemuksesta vastaava Pekka Äijälä kertoo.
Kirjanpitäjien NPS-luku on kolmessa vuodessa noussut 60 prosentilla ja yritysasiakkailla 33 prosentilla.
eTaskun yritysasiakkaista suosittelijoiden kategoriaan luetaan 72% vastanneista. Neutraaleja puolestaan on 25% ja arvostelijoita 3%. Kirjanpitäjien kohdalla suosittelijoiden osuus on 62%, neutraalien 28% ja arvostelijoiden 10%.
NPS-lukujen keskinäinen vertailu ei ole ongelmatonta edes saman toimialan yritysten välillä, mutta yleisesti ottaen yli 50 NPS-pisteen tulosta voidaan pitää erinomaisena. 70 pisteen päälle mentäessä puhutaan jo maailmanluokan tuloksesta.
NPS-kyselyiden yhteydessä asiakkailta kerätään toki myös vapaata sanallista palautetta, jonka pohjalta voidaan tulkita syitä asiakkaiden tyytyväisyyden tai tyytymättömyyden tasoon. Muun muassa näiden palautteiden pohjalta myös eTaskun käyttäjäkokemusta pyritään viemään koko ajan parempaan suuntaan.
”Esimerkiksi kirjanpitäjiltä tulee jatkuvasti kehitysehdotuksia siitä, miten eTaskun käytöstä voitaisiin tehdä vielä helpompaa sekä heille että loppuasiakkaille. Käyttäjäkokemukseen panostaminen näkyy siinäkin, että varsin iso osuus uusista yritysasiakkaistamme löytää palvelun juuri suosituksen perusteella”, Äijälä toteaa.