“eTaskun asiakaspalvelu, kuinka voin auttaa?”

Julkaistu: 9.10.2020
“eTaskun asiakaspalvelu, kuinka voin auttaa?”

eTaskun asiakaskokemuksesta vastaava Pekka Äijälä sekä asiakaspalvelun tiimi Sini Kärki, Antti-Jussi Kaukonen ja Elina Kilpijärvi huolehtivat siitä, että kuittirumban kesyttämiseen saa tarvittaessa apua oikealla hetkellä.


Lokakuun alussa Suomessa vietetään jälleen kansainvälistä asiakaspalveluviikkoa, jonka tarkoituksena on nostaa esille asiakaskokemusten merkitystä liiketoiminnalle. Kysyimme eTaskun asiakaspalvelutiimiä jo vuosia luotsanneelta Elina Kilpijärveltä muun muassa sitä, millä tavalla eTaskulla toteutetaan hyvää asiakaspalvelua ja miten kuluvan vuoden poikkeusolosuhteet ovat vaikuttaneet päivittäiseen työskentelyyn.


Kerro alkuun, millainen tiimi eTaskun asiakaspalvelusta tällä hetkellä vastaa?

eTaskun asiakaspalvelua pyörittää tällä hetkellä kolmihenkinen tiimi eli hyvin tiiviillä porukalla paiskitaan töitä menemään. Koko meidän tiimimme osaa auttaa niin kirjanpitäjiä kuin yrityspuolenkin käyttäjiä heitä askarruttavissa kysymyksissä, joten erillistä varsinaista työnjakoa ei ole tarvittu. Eli vaikka töitä riittää tehtäväksi tämän kokoisella porukalla, niin se on ehdottomasti myös meidän valttimme, sillä näin jokaisella pysyy tiedot ja taidot hyvin hyppysissä.

Työ toki jakaantuu välillä luonnollisesti tiimimme sisällä, mistä johtuen Antti-Jussi keskittyy auttamaan hieman enemmän kirjanpitäjiä, kun minä ja Sini taas hoidamme enemmän laskutukseen liittyviä asioita.

Meistä jokainen on hieman erilainen oma tyyppinsä ja tämä näkyy mielestäni hyvin myös tavassamme palvella asiakkaitamme – jokaisen on enemmän kuin sallittua laittaa omaa persoonaansa mukaan!

Asiakaspalvelumme lisäksi apua saa myös tilitoimistojemme yhteyshenkilöiltä Antilta ja Petralta. Näiltä kahdelta ei mene sormi suuhun kiperienkään kysymysten kohdalla, mistä johtuen myös me hyödynnämme heidän apuaan harva se päivä.

Toisaalta kaikki yritykseemme töihin päätyneet ovat aika lailla sellaisia tyyppejä, jotka ovat avuksi enemmän kuin mielellään. Eli vaikka asiakas olisi yhteydessä häntä palvelleeseen myyjään tai vaikkapa suoraan toimitusjohtajaamme, niin apua saa kyllä varmasti.


Miten koronavuoden poikkeavat olosuhteet ovat vaikuttaneet työhön?

Olemme seuranneet koronan kehittymistä ja pyrkineet toimimaan sen mukaan mahdollisimman vastuullisesti ja etätyösuosituksia huomioiden. Pahimmat korona-aallot olemme työskennelleet kotoa käsin ja niiden rauhoituttua olemme siirtyneet vähitellen takaisin toimistolle tekemään töitä suositukset huomioiden.

eTaskulla on aina ollut mahdollista tehdä töitä juuri sieltä mistä itse haluaa; toiset tekevät toimistolta, toiset kotoa ja jotkut ovat jopa tehneet töitä ulkomailta käsin. Etätöiden tekeminen on siis meille kaikille enemmän tai vähemmän tuttua, joten niihin siirtyminen kävi melko luonnollisesti sekä suhteellisen kivuttomasti.

Mitään erikoisempia työkaluja kun ei meidän työssämme tarvita, vaan pelkkä tietokone sekä puhelin pitkälti riittävät. Meille on aina ollut selvää, että kaikkien tekemiseen voidaan luottaa, eikä töiden tekemistä tarvitse jälkikäteen tarkastella, joten myös tämä kulttuuri tukee töiden tekemistä etänä.

Töitä on ollut mahdollista tehdä myös toimistolla turvallisesti, sillä toimipisteemme on mahdollistanut turvavälien noudattamisen hyvin. Suurimmalla osalla työntekijöistä on esimerkiksi ollut oma työhuone käytössään.

Vaikka töiden tekemisen osalta asiamme ovatkin olleet aika hyvin, niin toki koronavuoden poikkeavat olosuhteet ovat vaikuttaneet myös meihin. Meidän työpaikallamme on aivan äärimmäisen hyvä yhteishenki ja uskon, että tuo fiilis on sellainen, joka välittyy meiltä myös asiakkaillemme.

Tapoihimme myös kuuluu, että jaamme porukan kesken asiakkailta tulleita palautteita sekä kehitysideoita ja pallottelemme niitä sitten yhdessä. Nyt kun ei pääse näkemään työkavereita ja tekemään töitä yhdessä fyysisesti samassa paikassa, niin tilalle on pitänyt keksiä muuta. Hyvänä tapana on toiminut muun muassa ns. yhteiset päiväkahvit verkossa.

Kotona työskennellessä työergonomia ja etenkin sen puute on varmasti sellainen asia, että sen vaikutus tulee näkymään vasta pidemmällä aikavälillä.

Emme ole saaneet ainakaan toistaiseksi sen suurempia palautteita asiakkailtamme, että etätyön vaikutukset olisivat näkyneet heille. Itse tosin joudun aina välillä jännittämään asiakaspuheluiden lomassa, että lähteekö asiakkaalle paljonkin terveisiä mukaan yksivuotiaan taaperoni toimesta, joka puuhastelee kotona samalla, kun teen itse töitä.

Toisaalta uskon, että tämä vuosi on tuonut mukanaan paljon ymmärrystä suuntaan ja toiseen, ja tämän tyylisillä asioilla ei ole enää niin suurta merkitystä, vaan ne luovat enemmänkin inhimillisyyttä siellä puhelimen toisessa päässä.

 

Millainen on tyypillinen työpäivä eTaskun asiakaspalvelussa?

Tyypillinen työpäivä eTaskun asiakaspalvelussa on joka päivä hieman erilainen. Asiakaspalveluumme ovat yhteydessä niin kirjanpitäjät kuin yrityspuolenkin käyttäjät, joten kysymyksien kirjo on äärimmäisen laaja. Aika lailla suoraan käydään itse asiaan eli asiakkaiden lähettämien viestien sekä yhteydenottopyyntöjen kimppuun, kun työkoneet saadaan aamulla auki ja niiden parissa puuhastellaan aina sinne iltapäivään saakka.

Itse konkreettisen asiakaspalvelutyön lisäksi teemme taustalla myös paljon muuta; käymme asiakkaiden lähettämiä kehitysehdotuksia sekä palautteita läpi kehitystiimimme kanssa, käymme läpi myyjien kanssa heille kohdistuvia palautteita, hoidamme laskutukseen liittyviä asioita, päivitämme käyttöohjeita, testaamme omaa palveluamme, osallistumme koulutuksiin ja niin edelleen.

Olemme puhuneet tiimimme kanssa useasti siitä, että vaikka kuinka tuntuisi aamulla muuten kurjalta, niin ikinä ei ole kyllä kurjaa lähteä töihin – tai näinä aikoina alkaa tekemään töitä kotoa käsin. Porukkamme on täynnä niin hupaisia tyyppejä, että töissä on aina pakostikin hauskaa.

Oman hyvän porukan lisäksi saamme tehdä aivan valtavan ihanien asiakkaiden parissa töitä, joiden ansiosta huulillemme tulee hymy ihan päivittäin. Useaan otteeseen tulee huokaistua kyllä työpäivän aikana ääneen, että olipa kerrassaan mahtava tyyppi siellä langan toisessa päässä!

 

Kuinka paljon asiakaspalveluun tulee kuukausittain yhteydenottoja?

Asiakaspalveluumme tulee kuukauden aikana yli tuhat yhteydenottoa puhelimitse sekä sähköpostitse. Tämän lisäksi yhteydenottoja tulee myös muita kanavia pitkin.

Asiakaspalveluumme tulevat yhteydenotot pitävät tosiaan sisällään kysymyksiä ja viestejä aivan laidasta laitaan, joten niitä on äärimmäisen vaikea jaotella. Useimmiten asiakkaat ovat yhteydessä koskien käyttöönottoa, itse käyttöä, tietojen päivityksen yhteydessä, mahdollisissa ongelmatilanteissa sekä laskutukseen liittyvissä asioissa. eTaskuun liittyvien asioiden lisäksi opastamme asiakkaitamme myös muun muassa tietokoneiden ja puhelimien käytössä sekä avustamme eri kirjanpito-ohjelmien käytössä.


Mitä kanavia pitkin yhteydenotot tulevat ja onko yhteydenottotavoissa tapahtunut muutoksia viime vuosina?

Yhteydenotot tulevat meille pääsääntöisesti hyvinkin perinteisiä reittejä pitkin eli sähköpostitse sekä puhelimitse. Tämän lisäksi asiakkaat voivat olla meihin yhteydessä verkkosivujemme kautta, eTaskun sovelluksen kautta, Facebookissa, Instagramissa, LinkedInissä sekä Twitterissä.

Tein viime vuonna osana lopputyötäni kyselytutkimuksen, missä selvitin asiakkaidemme tarpeita asiakaspalvelun suhteen. Oli äärimmäisen mielenkiintoista huomata, että vaikka monikanavaisuus kuinka lisääntyy ja mahdollisuudet sen saralla sen kuin kasvavat, niin siitä huolimatta asiakkaamme haluavat olla meihin mieluiten yhteydessä juurikin puhelimitse tai sähköpostitse.

Iso tekijä hyvän asiakaspalvelukokemuksen muodostumisessa oli henkilökohtainen palvelu. Tämä on sellainen tekijä, mihin me haluamme aivan ehdottomasti asiakkaillemme vastata. Asiakkaat pitivät tärkeänä tekijänä myös sitä, että he saavat vastauksen mahdollisimman nopeasti.

Haluamme siis jatkossakin panostaa siihen, että vastaamme asiakkaidemme tarpeisiin asiakaspalvelun osalta. Tällä hetkellä nykyiset kanavamme näyttäisivät riittävän siihen, mutta toki pidämme korvat jatkuvasti höröllä ja pyrimme parantamaan käytettävissä olevien kanavien toimivuutta jatkuvasti ja tarvittaessa ottamaan myös uusia palvelukanavia käyttöön.

 

Millaisia mittareita eTaskulla käytetään asiakaspalvelun laadun seuraamiseen ja kehittämiseen?

Vastataksemme asiakkaidemme tarpeisiin ja toiveisiin, meidän tulee onnistua tarjoamaan heille henkilökohtaista asiakaspalvelua sekä vastaamaan heidän yhteydenottoihinsa mahdollisimman pian. Tästä johtuen asiakaspalvelumme toimivuutta seurataan aktiivisesti sen mukaan, kuinka nopeasti vastaamme asiakkaillemme sekä ratkaisemme asian, jonka vuoksi he olivat meihin yhteydessä. Lähtökohtaisesti kaikki asiakkaamme saavat vastauksen saman päivän aikana, mutta pyrimme vastaamaan yhteydenottopyyntöihin jo tunnin sisällä.

Myös yhteydenottopyyntöjen määrän kehitystä seurataan aktiivisesti, jotta pystymme varmistamaan sen, että asiakaspalvelumme resurssit riittävät niiden hoitamiseen. Tärkeintä kun ei ole tosiaan vain vastata nopeasti jotain ja sinne päin, vaan oikeasti keskittyä vastaamaan jokaiselle asiakkaalle niin, että kaikki asiakkaan toivoma, ja mieluiten hieman enemmänkin, tulee hoidettua samalla kertaa kuntoon. Ja kyllähän me toki mielellämme jutustelemme asiakkaidemme kanssa muustakin kuin itse tiukasta asiasta töihin liittyen.

Saamme arvokasta tietoa myös asiakastyytyväisyyskyselyiden avulla sekä seuraamalla NPS:ää.

Asiakkaamme antavat meille myös paljon palautetta aivan suoraan ja olemme näistä saamistamme palautteista aina aivan äärimmäisen kiitollisia. Paras palaute kun on tosiaan se, mikä sanotaan ääneen! Positiivinen palaute saa aina hyvälle mielelle ja vahvistaa sitä, että teemme tällä saralla jotain todellakin oikein. Kehittävä palaute taas otetaan myös hymyssä suin vastaan, sillä sen avulla voimme taas oppia tekemään asioita entistäkin paremmin.

 

Onko jokin asiakaspalaute tai asiakaspalvelutilanne jäänyt erityisesti mieleen vuosien varrelta?

Apua, tämä olikin vaikea kysymys. Voin aivan rehellisesti sanoa, että meidän asiakkaamme ovat antaneet niin ihania asiakaspalautteita meille, että niistä useampikin on jäänyt mieleen.

Ehkä mieleenpainuvimmat ovat olleet sellaisia, missä asiakas on sanonut minun olevan juuri oikealla alalla, kun teen asiakaspalvelutyötä. Se on itselle todella arvokasta kuulla, että se välittyy myös asiakkaalle saakka, että tätä työtä tekee koko sydämellään.

Myös tilanteet, joissa onnistuu yllättämään asiakkaan tai ylittämään hänen odotuksensa, ovat sellaisia mitkä jäävät mieleen. Kyseessä saattaa monesti olla joku itselle aivan pieni asia tai meidän yrityksellemme aivan normaali käytäntö, joka onkin sitten asiakkaalle juuri se ratkaiseva tekijä. Näissä tilanteissa asiakkaan aito ja välitön riemu kyllä välittyy ja asiakkaan antama kiitos tuntuu erityisen hyvältä.

 

Tiivistä vielä loppuun, miten määrittelisit hyvän asiakaspalvelun ja koska viimeksi törmäsit sellaiseen asiakkaana?

Hyvä asiakaspalvelu on sellaista, jossa ihminen kohtaa toisen ihmisen. Hyvä asiakaspalvelu ei ole sitä kuuluisaa rakettitiedettä, vaan siinä yksinkertaisesti vain kohtaa kaksi ihmistä. Kun tämä toteutuu, voidaan mielestäni puhua hyvästä asiakaspalvelusta.

Sain itse viimeksi hyvää asiakaspalvelua täällä Tampereella farkkukauppa INCH”:ssä. Astuessani kauppaan sisään minua tervehdittiin samoin tein reippaasti ja eikä aikaakaan, kun myyjä kantoi minulle jo farkkuja sovituskoppiin – tiesipä vielä oikean kokonikin kertaheitolla, vaikka en itse ollut asiasta aivan varma.

Itseäni alkoi jo jopa hieman hävettämään, kun halusin kokeilla niin useita eri malleja ja pähkäilin pähkäilemistäni, mutta myyjä ei tästä tuskastunut vaan otti tilanteen loistavasti haltuun ja käänsi tilanteen niin, että juuri sovittamisen takiahan tänne ollaan tultu. Siinä toteutui kyllä kerrassaan viiden tähden asiakaspalvelukokemus!


eTaskun asiakaspalvelun tavoitat maanantaista perjantaihin kello 8-16 numerosta 02 480 841 76 tai sähköpostilla asiakaspalvelu@etasku.fi. Saat meihin yhteyden myös sosiaalisen median kanaviemme kautta.


Lue myös nämä blogikirjoitukset: