eTaskulla pureuduttiin asiakaspalvelun tilaan – ”Rehellinen ihmiskontakti on yhä arvossaan”

Julkaistu: 11.10.2019
eTaskulla pureuduttiin asiakaspalvelun tilaan – ”Rehellinen ihmiskontakti on yhä arvossaan”

Lokakuun alkuun ajoittuvaa kansainvälistä asiakaspalveluviikkoa on vietetty maailmalla jo 1990-luvulta lähtien. Suomeen teemaviikko rantautui muutama vuosi sitten, ja ajankohtaan liittyen kysyimme asiakkailtamme, millaisia ajatuksia heillä on eTaskun asiakaspalvelusta ja sen kehittämisestä.

Kansainvälisen asiakaspalveluviikon ideana on herättää keskustelua asiakaspalvelun merkityksestä liiketoiminnalle sekä nostaa esiin positiivisia asiakaskokemuksia. eTaskun asiakaspalvelussa jo vuosia työskennellyt Elina Kilpijärvi selvitti asiakkaiden näkemyksiä ja toiveita eTaskun asiakaspalvelun nykytilasta ja tulevaisuudesta osana ylemmän ammattikorkeakoulun opinnäytetyötään. Yritysasiakkaille ja kirjanpitäjille lähetettyyn kyselyyn vastasi muutamassa päivässä yli 600 ihmistä.

eTaskun asiakaspalveluun tulee eri kanavia pitkin joka kuukausi noin 800-1000 yhteydenottoa, jotka koskevat muun muassa sovelluksen käyttöönottoa, eri ominaisuuksien hyödyntämistä sekä laskutusasioita. Ylivoimaisesti suosituimpia tapoja asiakaspalvelun tavoittamiseen ovat sähköposti ja puhelin, joiden osuus on yhteensä noin 90 prosenttia. Vastausten perusteella asiakkaat haluavat jatkossakin suosia sähköposti- ja puhelinasiointia, mutta muutkin yhteydenottotavat saivat yllättävän paljon kannatusta.

”WhatsAppille, yhteydenottolomakkeelle ja erityisesti eTasku-sovelluksen kautta tapahtuvalle viestinnälle näyttäisi myös olevan kysyntää. Näitä haluamme selvitellä tarkemmin ja keskittyä varsinkin siihen, että sovelluksen kautta pystyisi vielä nykyistä kätevämmin viestimään asiakaspalvelun suuntaan”, eTaskun asiakaskokemuksesta vastaava Pekka Äijälä kertoo.


Palvelua kaivataan ihmiseltä ihmiselle

Tärkeimmiksi tekijöiksi asiakaspalvelun onnistumisen kannalta vastaajat kokivat nopean avunsaannin, henkilökohtaisen palvelun sekä ammattimaisuuden. Ratkottavan pulman luonteesta riippuen monet asiat pystytään selvittämään puhelimessa välittömästi, mutta esimerkiksi sovelluksen ominaisuuksia koskevat sähköpostiyhteydenotot saattavat joskus vaatia syvällisempää tutkimista.

Kyselyyn vastanneista puolet toivoi saavansa avun heti tai viimeistään tunnin sisällä, kun taas toiselle puoliskolle riitti päivän sisällä saatu vastaus. Tällä hetkellä asiakaspalvelun keskimääräinen ensimmäinen vastausaika osuu alle tunnin sisään 66-prosenttisesti ja vuorokauden sisään 95-prosenttisesti.

Vastauksissa korostui myös henkilökohtaisen palvelun tarve. Noin 90 prosenttia vastaajista kertoi, että avuntarpeen koittaessa henkilökohtainen asiakaspalvelukontakti on mieluisampi vaihtoehto verrattuna itsenäiseen käyttöohjeiden lukemiseen.

”Kaikki puhuvat tänä päivänä automaatiosta ja boteista. Niille on toki oma paikkansa, mutta ainakin meidän asiakkaat näyttäisivät yhä arvostavan rehellistä ja aitoa ihmiskontaktia. Vastausten perusteella henkilökohtainen asiakaspalvelu on edelleen kova kilpailutekijä ja saadulla palvelulla on suuri vaikutus asiakkaan mielikuviin brändistä”, Äijälä toteaa.

Kyselyssä tiedusteltiin myös sitä, milloin eTaskun asiakaspalvelun tulisi olla tavoitettavissa. Selvälle valtaosalle (79%) riitti, että asiakaspalvelun tavoittaa toimistoaikojen puitteissa.

“‘Tämä tulos toki vähän yllätti, koska elämme muuten niin 24/7-ajassa.”


Asiakastyytyväisyys korkealla tasolla

Yleisesti ottaen asiakaspalvelun toimivuus sai asiakkailta erinomaista palautetta. ”Olen tyytyväinen eTaskun asiakaspalveluun” -väitteen kanssa täysin samaa mieltä oli 72,1% ja samaa mieltä 23,5% vastaajista. Neliportaisella asteikolla vastausten keskiarvoksi muodostui 3,7. Kun asiakkaita pyydettiin vertaamaan saamaansa palvelua asiakaspalveluiden yleiseen tasoon, vastaava keskiarvolukema oli 3,4.

”Asiakaspalvelutiimimme on kooltaan pieni, mutta monimutkaisemmatkin asiat saadaan tarvittaessa ratkottua nopeasti yhteispelillä myynnin ja tuotekehityksen väen kanssa. Pienen talon yrityskulttuuri tukee sitä, että asiakkailta saapuvat yhteydenotot, palvelupyynnöt ja kehitysideat kulkeutuvat heti oikeiden ihmisten tietoon ja asioita saadaan nopeasti vietyä eteenpäin.”, Äijälä sanoo.

Vastauksista nousi esiin myös se, että eTaskulla on erittäin paljon pitkäaikaisia asiakkaita, jotka ovat olleet hyvin harvakseltaan yhteydessä asiakaspalveluun – monet eivät kertaakaan. Vaikka eTaskun väki pyrkii koko ajan hiomaan sovellusta entistäkin helppokäyttöisemmäksi, apua on silti jatkossakin nopeasti saatavilla aina tarvittaessa.

”Asiakaspalvelu voi joko pelastaa tai pilata asiakaskokemuksen, ja siksi haluamme jatkossakin kuunnella herkällä korvalla asiakkaiden toiveita, palautteita ja ideoita palveluidemme kehittämiseksi”, Äijälä päättää.


Lue myös nämä blogikirjoitukset: